Es una excelente manera de aumentar la lealtad del cliente y profundizar las relaciones con el cliente, lo que a su vez puede mejorar el valor y la retención de la vida útil del cliente. Esto hace que la venta cruzada sea una excelente estrategia de crecimiento.
Venta cruzada cross-selling frente a venta superior up-selling
La venta cruzada y la venta adicional son dos prácticas distintas que implican acercarse a los clientes existentes y convencerlos de que compren productos o servicios adicionales. En el caso de las ventas adicionales, su objetivo es vender al cliente un producto más caro y avanzado de lo que había planeado transmitiendo sus beneficios adicionales.
Un ejemplo de ventas adicionales sería un proveedor de televisión por cable que vende un plan premium con una selección más amplia de canales a un suscriptor actual de un paquete básico. El upselling también puede implicar acercarse al cliente en el punto de venta para un producto, ofreciendo una alternativa más avanzada.
Tanto en las ventas adicionales como en las ventas cruzadas, las empresas deben utilizar eficazmente su base de clientes existente y potencial para aumentar las ventas ofreciendo productos adicionales adecuados a los clientes adecuados. Sin embargo, la venta cruzada nunca implica alentar a los clientes a reemplazar sus opciones actuales por otras más caras.
Ejemplos de venta cruzada
Algunos ejemplos de venta cruzada incluyen un minorista de productos electrónicos que ofrece un trato en una carcasa de computadora, mouse y toallitas limpiadoras de pantalla a un cliente que compra una computadora portátil nueva, o un proveedor de seguros que ofrece un seguro de inquilino a sus titulares de pólizas de automóvil.
Beneficios de la venta cruzada
Los principales beneficios de la venta cruzada incluyen un aumento de los ingresos por ventas, una mejora de la satisfacción del cliente y, en los negocios B2B, un mayor valor de vida útil del cliente (CLV) mediante una integración más profunda en el negocio del cliente.
Cuando funciona, la venta cruzada es excelente tanto para usted como para sus clientes. La situación ideal es aquella en la que su cliente actual no conoce un producto o servicio que mejoraría su experiencia como cliente. Los encuentra en su recorrido como cliente en el punto ideal, a través de su método de contacto preferido, y reaccionan positivamente y compran el producto recomendado. Sus ventas aumentan y la satisfacción de sus clientes aumenta porque el producto se adapta mejor a sus necesidades.
Posibles inconvenientes de la venta cruzada
Cuando no funciona, la venta cruzada puede resultar molesta para los clientes e ineficaz para generar ventas. Esto casi siempre se debe a la falta de planificación o de datos adecuados.
Si recomienda un producto que no tiene sentido, por ejemplo, promocionar ropa de invierno a un cliente que acaba de comprar un traje de baño, puede alejar a ese cliente. Si se acerca a un cliente por teléfono que normalmente realiza pedidos por correo electrónico, es posible que no pueda establecer contacto.
Y, curiosamente, la venta cruzada no siempre es una gran idea, incluso cuando funciona. Según un estudio de Harvard Business Review publicado en 2012, ciertos tipos de clientes problemáticos pueden convertir la venta cruzada en una estrategia con pérdidas de beneficios.
Según Denish Shah y V. Kumar, algunos tipos de clientes pueden estresar al personal de servicio al cliente, ya sea devolviendo o cancelando una gran cantidad de bienes y servicios o reteniendo gastos en otras áreas para gastar en sus promociones de venta cruzada.
Es fundamental analizar los datos y las métricas de los clientes relacionados con sus campañas de marketing de venta cruzada para evaluar qué esfuerzos producen ventas cruzadas sin reducir la rentabilidad general, y qué clientes deben quedar fuera de la venta cruzada o abordarse con diferentes métodos, como las ventas adicionales. En general, la venta cruzada de demasiadas opciones a demasiados clientes puede resultar en una pérdida si no se cuenta con una estrategia bien pensada.
Pasos para la venta cruzada a los clientes
- Identificar productos y servicios relacionados adecuados para la venta cruzada.
- Identificar clientes adecuados que estén listos para una venta cruzada.
- Desarrollar una campaña de venta cruzada y un recorrido del cliente.
Antes de que pueda convencer a sus clientes de que respondan a los esfuerzos de venta cruzada, debe identificar qué productos y servicios van de la mano: ¿Qué suelen comprar los clientes como complementos de sus compras? ¿Qué productos se suelen comprar juntos? O incluso, ¿qué productos han tenido éxito en campañas anteriores de venta cruzada? Los datos sólidos marcan la diferencia.
Supongamos que su empresa es un gimnasio: ¿Algunos de los miembros compran bebidas a menudo en su recepción? Es posible que estén interesados en un programa de bebidas suplementarias por una tarifa mensual fija.
O tal vez su tienda de electrónica en línea tiene audífonos inalámbricos que podrían comercializarse para compradores recientes de teléfonos inteligentes; estos clientes pueden incluso haber buscado audífonos, pero los dejaron en sus carritos de compras sin comprarlos.
Identificar productos y servicios relacionados adecuados para la venta cruzada.
El siguiente paso para crear campañas efectivas de venta cruzada es dirigirse al público adecuado. La identificación de los clientes de venta cruzada comienza con los datos que recopila de sus clientes en cada etapa del recorrido del cliente.
Puede utilizar información sobre la comunicación en persona y digital que su empresa ha tenido con los clientes, sus historiales de compra y navegación, ya sea que hayan devuelto mercancía repetidamente o cancelado servicios.
Toda esta información puede ayudarlo a identificar a los mejores candidatos para una campaña de venta cruzada. También puede dirigirse a «personas parecidas» que demuestren comportamientos o características similares a los de estos clientes.
Identificar clientes adecuados que estén listos para una venta cruzada.
Organizar la información que recibe a través de los historiales de compra e interacciones de los clientes es infinitamente más eficaz cuando utiliza software de ventas y marketing con herramientas eficaces para CRM, e incluso mejor cuando se combina con análisis de ventas asistidos por IA.
Las herramientas de inteligencia artificial pueden contactar automáticamente a los clientes que muestran interés en ciertos productos sin la necesidad de que su personal configure una nueva campaña cada vez. Esto libera a su personal de marketing y ventas para las interacciones más personales que las máquinas no pueden realizar.
Desarrollar una campaña de venta cruzada y un recorrido del cliente.
Una vez que haya identificado a los clientes que son candidatos ideales para la venta cruzada, debe convertirlos. Luego, debe desarrollar una estrategia para presentar las posibles ventas cruzadas.
Si tiene una tienda en línea, la venta cruzada a través de anuncios que aparecen durante el proceso de pago puede ser efectiva, al igual que las campañas de correo electrónico dirigidas a aquellos que compraron un producto recientemente.
Para obtener tasas de conversión de venta cruzada más altas, pruebe diferentes enfoques para establecer contacto con los clientes y ajuste su enfoque en función de los resultados basados en análisis.
Técnicas de venta cruzada
Ahora que ha identificado a los clientes a los que le gustaría acercarse y los productos que le gustaría vender de forma cruzada, aquí tiene algunos consejos sobre técnicas y algunos consejos de venta cruzada que debe tener en cuenta:
- Ofrezca al cliente productos y servicios adicionales que realmente le brinden un valor agregado: piense en las ventas cruzadas desde el punto de vista de su cliente, no solo en términos de la cantidad de ingresos que cree que puede generar. Si está utilizando un CRM, menos ofertas bien ubicadas son mucho más valiosas que una mayor variedad de ofertas que no benefician las relaciones con sus clientes.
- Encuentre a sus clientes en puntos de contacto efectivos en el recorrido del cliente: si han utilizado su sitio web para realizar pedidos, el correo electrónico o los anuncios dirigidos pueden ser el mejor método para la venta cruzada. Si es más probable que visiten una tienda en persona, es más probable que un vendedor les venda productos y servicios adicionales en persona o por teléfono.
- Use sus campañas de inbound marketing existentes para promover productos y servicios complementarios: si tiene contenido dirigido a una audiencia que compra autos de lujo, por ejemplo, puede incluir anuncios de accesorios para automóviles en las publicaciones de su blog y descripciones de productos para fomentar las ventas cruzadas.
- Haga un uso efectivo de los datos que brindan sus clientes: la nueva generación de consumidores espera un servicio personalizado, incluso cuando se trata de ventas adicionales y ventas cruzadas, y las herramientas para proporcionarlo a través de datos sólidos están ahí fuera.
- Fomente las ventas cruzadas creando espacios para la interacción entre los clientes: una comunidad en línea para compradores de patinetas puede ser tan eficaz para fomentar las ventas de ruedas adicionales y otras piezas como sus esfuerzos de marketing directo.
- Make use of social selling techniques: For example, social media influencers are a valuable tool for reaching the widest possible audience in the current, predominantly digital sales environment. Offer incentives for influencers who already promote your products to mention supplementary products on their social media channels.
Cuando se maneja con cuidado, la venta cruzada puede ser una forma eficaz de aumentar los ingresos por ventas de su empresa. Si bien debe aprovechar las posibles ventas cruzadas, necesita herramientas para recopilar y analizar datos para usar la venta cruzada de una manera que beneficie a su empresa y a sus clientes.
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